科維IT外包,為什么“專注于客戶”是一種方法,而不是教條

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科維網絡IT運維部,致力于IT外包領域多年,服務網點遍及宜春各區,十年來已為數百家企業提供過IT技術服務。 服務項目:電腦維修、網絡維護、監控安裝、無線覆蓋、系統集成、辦公設備耗材供應、IT外包服務等業務。

發布時間:2019-3-17 13:40:35

客戶至上”是一個非常有爭議的IT服務管理(ITSM)概念。正在進行的研究報告顯示,首席信息官和首席技術官將“以客戶為中心”放在首要位置。但懷疑論者認為,它可以是你自己盲從的受害者:我們是從一些最有特色的創新服務(如在消費品市場創新服務)的不同,我們有不同的驅動程序和限制。
一些將ITSM作為以客戶為中心的方法的人可能會流行:跟隨趨勢的趨勢或當下的新概念,而不是實現更好的業務成果。
不過,我認為這種行為不僅是真正的重點客戶,但完全忽略了顧客的愿望:如果服務不是基于客戶端的想法適當的考慮,便注定了,除非不會成功愿幸運的上帝擔心。
“以客戶為中心”不僅是對客戶需求的簡單回應,還需要支持資源以最有效的方式為客戶服務。最重要的是要明確“最有效的方式”。從這個意義上講,IT行業的表現并不是很好。
例如,“自帶設備(BYOD)”現象一直是爭議,摩擦和根本變化最重要的領域之一。關于這個主題的討論很多,并且不時公布的統計結果表明,企業IT必須采用更加以客戶為中心的方法。
去年,針對亞太地區的VMWare A New Way of Life調查發現,83%的員工自帶設備上班。這個數字并不罕見,其中許多調查都給出了類似的數字。后來調查的結果表明,以積極的態度的受訪者41%指出,“保證客戶可以隨時聯系”是他們自己的設備,而不是商業設備的主要驅動力。
仔細想想:最多在本次調查受訪者表示相信,雇主需要加大支持力度,使客戶不得不與他們溝通的手段(甚至當被問及這樣的一個部門真正面對)以前有多少客戶給出了結果,與用戶關聯的大多數部門的實際比例可能更高)。
事實上,IT部門必須問自己為什么會這樣。
但問題是IT部門認為它已經完成了。 IT組織已經制定了您能想到的最佳策略:他們通常依靠經驗和經驗做出判斷,并嘗試在安全性和客戶需求之間找到最佳平衡點。但如果超過三分之一的用戶仍然需要使用他們的技術來管理客戶關系,那么它絕對不是正確的地方。
也許你真的不夠了解,因為你從自己的角度看問題。你應該問你的客戶為什么會這樣。即便如此,簡單的問題可能無法讓我們了解如何提供最佳解決方案。直接詢問客戶,他們會根據他們的需求告訴您他們認為他們需要什么。如果您只詢問客戶的意見,亨利福特可能永遠不會說出廣為流傳的名言,為客戶提供“更快的馬匹”。當然,這仍然非常重要。
相反,對于IT而言,關注客戶的最佳方式是離開我們的辦公桌。我們需要從用戶的工作角度考慮問題。我們必須跟隨現場的支持人員,坐在客戶服務中心,與銷售代表共度一天,觀察銷售情況。作為技術專家,我們非常清楚在日益復雜的商業環境中管理不斷發展的技術所面臨的挑戰,但我們當然不了解客戶對自己工作的了解。

IT在技術方面勝任,但客戶對其業務工作有更深入的了解。這兩方面知識的結合是提供以客戶為中心的支持的基礎。


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